บันทึกการจับคู่การปฏิสัมพันธ์ CX

ทุกกิจกรรมการติดต่อกับลูกค้าทุกช่องทางระหว่างเอเจนต์และลูกค้าจะถูกบันทึกเป็นเคส ทุกเคสเหล่านี้จะแสดงในตารางบันทึกการติดต่อ CX Interaction Log

Report details

พารามิเตอร์	คำอธิบาย
Case ID	การสนทนาทั้งหมดระหว่างตัวแทนและลูกค้าจะบันทึกเป็น Case ID
ติดต่อ	โปรไฟล์ลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับกรณีดังกล่าว
ป้ายกำกับการติดต่อ	หากเชื่อมโยงป้ายกำกับผู้ติดต่อก็จะแสดงที่นี่ “ตัวอย่าง ลูกค้าวีไอพี”
ช่อง	ชื่อช่องจะแสดงที่นี่ (เสียงหรือไม่ใช่เสียง)
คิว	สำหรับ Voice Channel ชื่อคิวจะแสดงขึ้นมา
ตัวแทน	ตัวแทนที่ได้รับมอบหมายที่เกี่ยวข้องกับรหัสเคสนี้
ทิศทาง	ขาเข้าหรือขาออก
วันที่/เวลาเริ่มต้น	วันที่ / เวลาที่แน่นอนที่ลูกค้าหรือตัวแทนเริ่มต้นการโทรหรือแชท
เวลาที่จัดการ	ระยะเวลารวมของคดี
เวลาตอบสนองครั้งแรก	ระยะเวลาทั้งหมดที่ลูกค้ารอก่อนที่ตัวแทนจะตอบกลับ อาจถือว่าเป็นเวลารอของลูกค้าก็ได้
การบันทึก	ไฟล์เสียงบันทึกการโทร (แสดงเฉพาะในช่องเสียงเท่านั้น)
การจัดการ	การจำแนกผลลัพธ์ของการโต้ตอบหรือการติดต่อกับลูกค้า เมื่อตัวแทนเสร็จสิ้นการสนทนากับลูกค้า โดยทั่วไปพวกเขาจะบันทึกผลลัพธ์หรือการจัดการของการโต้ตอบนั้นเพื่อวัตถุประสงค์ในการติดตามและวิเคราะห์ ข้อมูลนี้ช่วยให้ศูนย์ติดต่อและฝ่ายบริหารเข้าใจลักษณะของการสอบถามของลูกค้า วัดประสิทธิภาพของการสนับสนุน และระบุจุดที่ต้องปรับปรุง การจัดการอาจแตกต่างกันไปตามเป้าหมายและข้อกำหนดของศูนย์ติดต่อ แต่มักจะรวมหมวดหมู่ต่างๆ เช่น: แก้ไขแล้ว: ปัญหาหรือคำถามของลูกค้าได้รับการแก้ไขและแก้ไขได้สำเร็จในระหว่างการโต้ตอบ ไม่ได้รับการแก้ไข: ปัญหาหรือคำถามไม่สามารถแก้ไขได้ในระหว่างการโต้ตอบ และต้องได้รับการดูแลหรือการยกระดับเพิ่มเติม กำหนดการโทรกลับแล้ว: หากปัญหาต้องมีการตรวจสอบเพิ่มเติม หรือหากจำเป็นต้องมีการติดตามผล อาจมีการกำหนดการโทรกลับในภายหลัง การยกระดับ: ความกังวลของลูกค้าถูกยกระดับไปสู่การสนับสนุนหรือการจัดการในระดับที่สูงขึ้นเพื่อขอความช่วยเหลือเพิ่มเติม ความพึงพอใจของลูกค้า: ศูนย์ติดต่อบางแห่งอาจมีการจัดการที่เกี่ยวข้องกับผลตอบรับความพึงพอใจของลูกค้า โดยระบุว่าลูกค้าพอใจหรือไม่พอใจกับปฏิสัมพันธ์ดังกล่าว โอกาสในการขาย: หากการโต้ตอบเกี่ยวข้องกับการขายหรือการขายต่อยอด การจัดการอาจถูกนำมาใช้เพื่อติดตามโอกาสในการขายที่อาจเกิดขึ้น ปัญหาทางเทคนิค: การจัดการนี้จะใช้เมื่อการสอบถามของลูกค้าเกี่ยวข้องกับปัญหาทางเทคนิคที่ต้องการความช่วยเหลือเฉพาะทาง
แท็ก	ข้อมูลแท็กที่เกี่ยวข้อง
บันทึก	หมายเหตุที่บันทึกโดยตัวแทน
คะแนนความรู้สึก	บวก, ลบ, เป็นกลาง (หัวหน้างานสามารถเลือกได้ 1 ตัวเลือก)
คะแนน CSAT	หัวหน้างานสามารถเลือกคะแนนความพึงพอใจได้
SLA	เงื่อนไข SLA พบปะ - หากเวลาตอบกลับครั้งแรกของตัวแทนคือภายใน 10 นาที SLA จะเป็นไปตามนั้น ไม่พบกัน - หากตัวแทนไม่สามารถจัดการกรณีได้ภายใน 10 นาที SLA จะละเมิด

ตัวอย่างรายงาน